过去他来支加哥时我们经常一起午餐所以那天我也请他吃饭他勉的答应了。但午餐后我们回到办公室他订了比过去都要多的货而怀着平静的心情回家去了。这位顾客似乎由于我对他的接待和理所以他回去仔细地查看他的帐单终于找那份帐单原来他自己放错了地方。于是他把那笔十五块钱的帐款寄来还附了一封歉的信。

我耐着静静的听他所说的那些话有好几次我忍不住气几乎要跟他反驳争论中止他所讲的那些话可是我知那不是最好的办法。我尽量让他最后他这气焰似乎已慢慢息下去了我安祥的说：、我激你特地来支加哥告诉我这件事。事实上你已替我了一桩极有意义的事…如果我们公司信用得罪了你相信他们也会得罪别人那情形就不堪设想了。请你相信我我迫切的需要你来告诉我你刚才所说的那情形

后来他妻生了个男孩他就取用了我们公司招牌的名称替他儿取名“第茂脱”他一直是我们公司的忠实主顾也是个很好的朋友直到二十二年后他去世的时候。”

若年前的一个早晨有一位忿怒的顾客闯“第脱茂呢公司”创办人第脱茂的办公室里。

最后电话公司派一位最富经验、技巧的“调解员”去拜访这位不讲理的客人。这位“调解员”去那里后静静听着…尽量让这位好争论的老先生他满肚的牢。这位电话公司“调解员”所回答的都是简短的“是！是！”并且表示同情他的委屈。

第脱茂先生对我解释说：这人欠我们十五元…这位顾客虽然不肯承认可是我们知错的是他。所以我们信用持要他付款他接到我们信用几封信后就即来支加哥他匆忙的来我办公室告诉我说他不但不付那笔钱；而且他表示我们公司以后别想再他一块钱的生意。

第三他承认不知这衣服会这样的差劲而是坦直的对我锐：“你认为我该如何理这衣服你尽吩咐我完全可以依照你的意思。’

这位电话公司“调解员”来我们讲习班上说当时的情形：“他继续不断的大声狂言。我静静听了差不多有三个小时——后来我又去他那里再听他没完的牢。我前后访问他四次。在第四次访问结束之前我已成为他始创的一个组织的基本会员他称之为“电话用保障会”；现在我还是这组织里的会员可是就我所知除了这位老先生外我是里面唯一的会员。

他建议我把这衣服带回去再穿一星期看看情形如何！他这样说：“如果到时仍然不满意的话拿来换一满意的我们增加你的麻烦到非常抱歉…

难怪那位先生是那家百货公司的负责人至于那些店员他们不但终要停留在“店员”的职位上最好把他们降级到包装永远别跟客人见面。

无疑的这位先生表面上看来是为社会公义而战保障公众的权益不受无理的剥削。可是实际上他所要的是自重他由挑剔抱怨去获得这自重。当他从电话公司代表上获得这份自重后；他不必再举那些不切实际的委屈了。

最挑剔的人最激烈的批评者往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前化下来！这位静听者必须要有过人的沉着他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴的时候静听。有这样一个例：

服染污的。他持的表示这不能使客人满意的东西是不应该卖去的。

我告诉他我很了解他的境如果我遭遇到与他同样的问题也会有他这样的想法。由于他不再买我们公司货我十分诚意的推荐了其它几家呢公司给他。

我满意的离开那家百货公司那衣服经过一星期后没有任何病现我对那家百货公司的信心也就恢复过来了。”

在这次访问中我还是静静听着我用同情的态度对他所举的每一理由。据他表示：电话公司里的人从没有这样跟他说过话而他对我的态度也渐渐地友善起来。我对他所需求的事在前三次中我不提一个字最后在第四次我整个结束了这桩案件。他把所有的帐款都付清并且在过去他接连找电话公司麻烦中这是他第一次撤消对“公众服务委员会”的申诉。”

多年前

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数分钟前我还想把这讨厌的衣服退掉可是现在我却这样回答说：“我可以接受你的建议我只是想知这褪的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法可以使这衣服不再继续褪。’

他再也不会想到我会讲那些话来可能他会到有失望。他来支加哥的目的是来跟我办涉的可是我却谢他并不跟他争论。我心平气和的告诉他我们会取消帐目中那笔十五块钱帐款同时把这件事忘掉。我向他这样表示他是个细心的人需要理的只是一份帐目可是我们公司职员却要理成千上万份的帐目所以他可能不容易错。

数年前纽约电话公司碰上一个最凶狠不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的宇责骂接线生。后来他又指电话公司制造假的帐单所以他拒绝付款。同时他要投书报社；还要向公众服务委员会提申诉…这客人对电话公司有数起的诉讼。