第三章 再造生机

一、权力与权威

谢述钧：工商局引进ISO9001-2000标准

2005年8月30日，工商行政guan理局局长办公室。

成都市工商行政guan理局局长谢述钧1951chu生，当过厂长、区长、市经委主任、质量监督局局长。不过，搞工业chushen的他似乎更像一个读书人，还有一点书生意气。谢述钧爱读书，爱学习，爱琢磨事情，爱讨论问题，xing格活泼开朗，说话风趣幽默。我们一坐下来，他就和我摆龙门阵。谢述钧说，成都人有句口tou禅，叫"不存在"。比如你向别人dao谢或dao歉，别的地方都说"不客气"或者"没关系"，只有成都人说"不存在"。其实，这句话有两层han义。一个是"不存在"，也就是没有这个事情。比如你说"麻烦你了"，我说"不存在"，就是你没有给我添麻烦。另一个是"不承载"（成都话"不承载"和"不存在"同音），也就是"不能担当"。比如你说"太谢谢了"，我说"不承载"，就是不敢当、担待不起、折杀我也的意思。两个意思都说得通。

于是我就笑问，你们这个"规范化服务型政府"，是"存在"还是"不存在"，或者"承载"还是"不承载"呢？

谢述钧笑，说当然"存在"，也"承载"。承载什么呢？承载提供高品质服务的功能。我有一个观点，就是我们行政guan理是属于服务业的，是第三产业。因为它服务社会呀！既然是产业，就有产品。我们产品是什么？就是服务。我们的服务对象，包括社会组织和个人，都是我们的顾客。面对顾客你应该怎么zuo？很简单，就是要以他的关注点作为我们的关注点。

我说，这可是一个重要的观念转变。以前，公民和社会组织是围着政府转的。政府要他zuo什么，他就得zuo什么；政府不让他zuo什么，他就不能zuo什么。尤其是企业，他得整天琢磨政府怎么想。既要琢磨市场，又要琢磨政府，实在不容易。现在，政府要反过来替他们想了，这个转变了不得。

谢述钧说，建设"规范化服务型政府"，关键的一条就是观念要转变。我有一个看法，不一定正确，就是观念和理念有些不一样。观念是很多人形成的一个共识，理念则是个人的。我不qiang加于人，也不需要别人来认可，这个就是理念。政府是公共bu门，他要转变的，就是观念，也可以说是"官念"。

我说，请问观念如何转化为行动？

谢述钧说，引进ISO9001-2000标准。

我问，什么叫ISO9001-2000标准？

谢述钧说，就是企业对产品质量的一zhong检测标准，也叫"九千标准"。我是搞工业chushen的，shen知产品的检测必须有一个标准，不guan你的产品是什么，无论是某zhong东西还是某zhong服务。所以，我在质量监督局工作的时候，就想把这个标准用在政府guan理上，从2003年11月份起，就在工商局搞起来——

为什么一定要搞这玩意？——

因为"规范化服务型政府"必须把规范问题解决好。服务是观念问题，规范是制度问题。只有制度才能保证服务质量的水准——

以前难dao就没有相关制度吗？——

有是有，不规范。过去也有一些考he标准，但是主观的成分太多。比如一个办事员，他的工作好不好，凭什么打分呢？凭印象——

我同意规范要有标准，甚至同意规范就是指它的标准。但它也可以是一zhong比较通俗易懂的、使用中国名字的标准，为什么一定要ISO9001-2000这样一个说起来都拗口的标准呢？——

因为它科学呀！所谓"科学"，就是一定的程序必然产生一定的结果，相同的程序必然产生相同的结果。如果不是这样，那就叫玄学，或者是宗教。宗教也有一tao程序，但不保证相同的结果。你an照那一tao修炼，最后未必成佛。产品和服务质量的guan理和检测，当然不能这样模棱两可、han糊其辞。所以我们一定要有一tao科学的检测标准和科学的cao2作方式，那样效果才会相同。服务标准相同，才能保证优质；考he标准相同，才能保证公平——

科学当然不错，但也要可cao2作才行。你们那个ISO9001-2000标准，像我这样的非专业人士就看不懂。你们那一摞一摞的文件手册，我看了以后一个tou有两个大。你自己有那么高的水平，你下面的工作人员都能弄明白吗？如果弄不明白，还可以执行吗？——

当然可执行。为什么行？因为我们前期zuo了很多工作。首先是定chu质量方针，然后把各项工作的职域切割开，相当于企业的若干个车间。切开以后，找到jiao叉点和jiao汇点，联成一个系统，各自为战，各司其职。也就是说，定chu了职域，就定chu了岗位；定chu了岗位，就定chu了职责；定chu了职责，就定chu了标准。chu1长、副chu1长、主任科员、副主任科员，该zuo什么，不该zuo什么，要zuo到什么样的程度，清清楚楚。这就叫责任分解——

分解了又怎么样呢？——

每个人在自己的程序上只记很少东西，并不要求像专家一样通读ISO9001-2000